国家邮政局通告2013年2月邮政业消费者申诉情况
发布日期：2013-03-18 发布单位：国务院 浏览量：3
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。
一、邮政服务申诉情况
2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|||
|
1 |
投递服务 |
263 |
48.0 |
|||
|
2 |
邮件延误 |
包件 |
135 |
192 |
35.0 |
|
|
函件 |
56 |
|||||
|
汇兑 |
1 |
|||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
33 |
44 |
8.0 |
|
|
函件 |
8 |
|||||
|
报刊 |
3 |
|||||
|
4 |
收寄服务 |
27 |
4.9 |
|||
|
5 |
违规收费 |
包件 |
8 |
1.5 |
||
|
6 |
其他问题 |
8 |
1.5 |
|||
|
7 |
邮件损毁 |
包件 |
3 |
0.5 |
||
|
8 |
集邮业务 |
3 |
0.5 |
|||
|
合计 |
—— |
548 |
100 |
|||
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。
2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
7360 |
40.2 |
|
2 |
投递服务 |
6038 |
33.0 |
|
3 |
快件丢失及短少 |
3263 |
17.8 |
|
4 |
快件损毁 |
863 |
4.7 |
|
5 |
收寄服务 |
483 |
2.6 |
|
6 |
代收货款 |
148 |
0.8 |
|
7 |
违规收费 |
120 |
0.7 |
|
8 |
其他问题 |
41 |
0.2 |
|
合计 |
- - |
18316 |
100 |
2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。
2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
申诉率 |
其中 |
||
|
快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件损毁申诉率 |
||
|
宅急送 |
176.3 |
87.0 |
17.2 |
6.2 |
|
韵达快运 |
144.0 |
57.9 |
36.1 |
6.4 |
|
天天快递 |
112.1 |
50.9 |
27.5 |
6.4 |
|
汇通快运 |
101.8 |
43.8 |
18.7 |
7.0 |
|
港中能达 |
83.8 |
24.5 |
20.8 |
0.7 |
|
申通快递 |
73.8 |
23.5 |
15.9 |
4.6 |
|
国通 |
71.5 |
20.1 |
10.3 |
4.3 |
|
优速 |
68.2 |
26.9 |
13.5 |
3.2 |
|
中通速递 |
66.3 |
24.0 |
10.5 |
3.5 |
|
圆通速递 |
47.5 |
17.2 |
11.5 |
2.4 |
|
速尔 |
42.9 |
10.5 |
8.8 |
6.6 |
|
邮政快递（EMS） |
32.0 |
15.8 |
2.8 |
0.5 |
|
顺丰速运 |
26.2 |
10.6 |
1.4 |
1.8 |
|
全一快递 |
18.9 |
8.1 |
3.6 |
2.7 |
|
民航快递 |
11.1 |
3.7 |
7.4 |
0.0 |
|
TNT |
9.2 |
3.1 |
3.1 |
0.0 |
|
DHL |
2.1 |
1.4 |
0.0 |
0.0 |
|
UPS |
2.1 |
1.0 |
0.0 |
0.0 |
|
FedEx |
1.6 |
0.0 |
0.0 |
0.5 |
2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。
|
公司名称 |
北 |
河 |
山 |
内 |
辽 |
吉 |
黑 |
上 |
江 |
浙 |
安 |
福 |
江 |
山 |
河 |
湖 |
湖 |
广 |
广 |
海 |
重 |
四 |
贵 |
云 |
西 |
陕 |
甘 |
青 |
宁 |
新 |
合计 |
|
宅急送 |
65 |
1 |
2 |
7 |
12 |
0 |
2 |
24 |
18 |
31 |
0 |
2 |
3 |
24 |
17 |
7 |
15 |
35 |
0 |
9 |
0 |
9 |
4 |
15 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
5 |
310 |
|
中通速递 |
11 |
12 |
0 |
2 |
1 |
1 |
4 |
15 |
27 |
22 |
4 |
19 |
1 |
18 |
1 |
2 |
10 |
5 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
3 |
173 |
|
飞康达 |
55 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
61 |
|
优速 |
46 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
58 |
|
国通 |
33 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
54 |
|
天天快递 |
25 |
0 |
3 |
0 |
0 |
2 |
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
49 |
|
申通快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
8 |
10 |
28 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
48 |
|
港中能达 |
10 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
7 |
5 |
0 |
3 |
0 |
5 |
5 |
2 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
47 |
|
龙邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
10 |
10 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
33 |
|
中国邮政 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
25 |
|
全峰快递 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
|
如风达快递 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
|
快捷速递 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
|
速尔 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
|
顺丰速运 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
|
圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
韵达快运 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
汇通快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
京东快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
TNT |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
德邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其他 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
22 |
0 |
0 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
2 |
3 |
40 |
|
合计： |
256 |
19 |
13 |
10 |
14 |
5 |
11 |
50 |
67 |
70 |
4 |
31 |
17 |
58 |
30 |
16 |
32 |
91 |
5 |
12 |
17 |
27 |
36 |
17 |
1 |
10 |
3 |
1 |
4 |
21 |
948 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
|
地区 |
共处理 |
其中 |
申诉中 |
有效申诉 |
有效申诉中 |
申诉率（件有效申诉/百万件业务量） |
||||
|
咨询 |
申诉 |
邮政 |
快递 |
邮政 |
快递 |
|||||
|
北京 |
2943 |
0 |
2943 |
47 |
2896 |
2650 |
20 |
2630 |
19.3 |
|
|
天津 |
351 |
0 |
351 |
12 |
339 |
327 |
7 |
320 |
12.2 |
|
|
福建 |
1075 |
0 |
1075 |
30 |
1045 |
989 |
7 |
982 |
11.1 |
|
|
广东 |
2468 |
0 |
2468 |
77 |
2391 |
2271 |
32 |
2239 |
11.0 |
|
|
新疆 |
442 |
7 |
435 |
118 |
317 |
413 |
112 |
301 |
10.7 |
|
|
山东 |
1332 |
2 |
1330 |
33 |
1297 |
1213 |
14 |
1199 |
9.6 |
|
|
内蒙 |
294 |
0 |
294 |
43 |
251 |
274 |
42 |
232 |
9.3 |
|
|
吉林 |
248 |
0 |
248 |
7 |
241 |
233 |
3 |
230 |
9.1 |
|
|
浙江 |
1931 |
0 |
1931 |
49 |
1882 |
1713 |
24 |
1689 |
8.1 |
|
|
湖南 |
554 |
0 |
554 |
49 |
505 |
498 |
28 |
470 |
8.0 |
|
|
云南 |
398 |
20 |
378 |
42 |
336 |
331 |
20 |
311 |
7.7 |
|
|
重庆 |
291 |
15 |
276 |
21 |
255 |
257 |
15 |
242 |
7.5 |
|
|
四川 |
710 |
0 |
710 |
52 |
658 |
615 |
17 |
598 |
7.2 |
|
|
安徽 |
544 |
3 |
541 |
21 |
520 |
487 |
12 |
475 |
7.0 |
|
|
河北 |
786 |
0 |
786 |
51 |
735 |
711 |
42 |
669 |
7.0 |
|
|
海南 |
99 |
0 |
99 |
10 |
89 |
96 |
10 |
86 |
6.7 |
|
|
湖北 |
542 |
0 |
542 |
43 |
499 |
469 |
28 |
441 |
6.6 |
|
|
陕西 |
314 |
0 |
314 |
21 |
293 |
274 |
16 |
258 |
6.5 |
|
|
江苏 |
1981 |
283 |
1698 |
29 |
1669 |
1525 |
8 |
1517 |
6.5 |
|
|
贵州 |
229 |
0 |
229 |
21 |
208 |
216 |
16 |
200 |
6.4 |
|
|
上海 |
1426 |
32 |
1394 |
13 |
1381 |
1261 |
5 |
1256 |
6.3 |
|
|
黑龙江 |
327 |
0 |
327 |
9 |
318 |
303 |
5 |
298 |
6.1 |
|
|
辽宁 |
446 |
64 |
382 |
24 |
358 |
326 |
6 |
320 |
5.9 |
|
|
江西 |
317 |
0 |
317 |
21 |
296 |
276 |
4 |
272 |
5.7 |
|
|
宁夏 |
57 |
0 |
57 |
11 |
46 |
45 |
2 |
43 |
5.5 |
|
|
山西 |
312 |
10 |
302 |
22 |
280 |
274 |
11 |
263 |
4.9 |
|
|
河南 |
590 |
0 |
590 |
37 |
553 |
535 |
20 |
515 |
4.5 |
|
|
广西 |
180 |
24 |
156 |
14 |
142 |
144 |
8 |
136 |
4.4 |
|
|
甘肃 |
119 |
1 |
118 |
20 |
98 |
103 |
10 |
93 |
4.3 |
|
|
青海 |
26 |
0 |
26 |
2 |
24 |
24 |
1 |
23 |
3.7 |
|
|
西藏 |
12 |
0 |
12 |
3 |
9 |
11 |
3 |
8 |
1.3 |
|
