邮政局通告2013年3月份邮政业消费者申诉情况
发布日期：2013-04-22 发布单位：国务院 浏览量：3
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉26940件，答复咨询742件。申诉中涉及邮政服务问题的1415件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的25525件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）20675件，占总申诉量的76.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的512件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的20163件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失238.6万元，消费者对申诉处理满意率为92.5％。
一、邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉512件，比上月减少36件，下降6.6％。其中，投递服务问题286件，占55.9％；邮件延误131件，占25.6％；邮件丢失及内件短少37件，占7.2％；收寄服务问题33件，占6.4％；邮件损毁11件，占2.1％；违规收费7件，占1.4％；集邮问题1件，占0.2％；其他问题6件，占1.2％。
3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的81.5％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉20163件。比上月增加1847件，增长10.1％。其中，快件延误8142件，占40.4％；投递服务问题6089件，占30.2％；快件丢失及内件短少3557件，占17.6％；快件损毁1176件，占5.8％；收寄服务问题748件，占3.7％；代收货款问题279件，占1.4％；违规收费139件，占0.7％；其他问题33件，占0.2％。
3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的88.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉30.1件。
2013年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
申诉率 |
其中 |
||
|
快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件损毁申诉率 |
||
|
汇通快运 |
111.4 |
67.7 |
14.1 |
5.9 |
|
国通 |
83.8 |
24.3 |
11.7 |
4.7 |
|
天天 |
55.5 |
25.3 |
9.6 |
2.9 |
|
优速 |
54.3 |
21.3 |
9.2 |
2.6 |
|
宅急送 |
50.5 |
25.9 |
5.7 |
1.9 |
|
港中能达 |
49.6 |
11.4 |
8.4 |
2.4 |
|
速尔 |
48.2 |
10.2 |
11.0 |
6.3 |
|
申通快递 |
46.0 |
14.9 |
9.4 |
3.0 |
|
中通速递 |
34.6 |
14.7 |
5.0 |
2.4 |
|
韵达快运 |
31.3 |
17.3 |
8.3 |
1.8 |
|
圆通速递 |
22.2 |
7.6 |
5.3 |
1.4 |
|
邮政快递 |
20.3 |
8.8 |
2.8 |
0.5 |
|
顺丰速运 |
11.9 |
4.3 |
1.4 |
1.6 |
|
中外运空运发展 |
11.6 |
0.0 |
0.0 |
0.0 |
|
全一快递 |
9.0 |
1.9 |
1.9 |
1.4 |
|
TNT |
8.5 |
1.2 |
3.7 |
1.2 |
|
UPS |
4.3 |
0.7 |
0.0 |
0.0 |
|
FedEx |
3.8 |
1.4 |
0.3 |
0.3 |
|
民航快递 |
2.4 |
0.0 |
2.4 |
0.0 |
|
DHL |
1.4 |
0.0 |
0.9 |
0.0 |
2013年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有314件。
|
公司名称 |
北 |
河 |
山西 |
内蒙 |
辽宁 |
上 |
江 |
浙 |
福 |
江 |
山东 |
河南 |
湖 |
湖 |
广 |
广 |
重 |
四川 |
贵 |
云 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
|
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
63 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
71 |
|
国通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
38 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
39 |
|
中国邮政 |
0 |
7 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
26 |
|
平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
|
龙邦物流 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
15 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
18 |
|
中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
1 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
14 |
|
韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
1 |
0 |
6 |
|
邮政快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
4 |
|
申通快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
天天快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
4 |
|
港中能达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
飞康达 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
|
加运美速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
汇通快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
全峰快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
民航快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
亚风速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其他 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
76 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
2 |
0 |
85 |
|
合计 |
1 |
13 |
1 |
1 |
1 |
4 |
1 |
3 |
1 |
2 |
7 |
2 |
12 |
12 |
229 |
1 |
3 |
1 |
7 |
1 |
9 |
2 |
314 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年3月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
|
地区 |
共处理 |
其中 |
申诉中 |
有效申诉 |
有效申诉中 |
申诉率（件有效申诉/百万件业务量） |
|||
|
咨询 |
申诉 |
邮政 |
快递 |
邮政 |
快递 |
||||
|
广东 |
7812 |
0 |
7812 |
240 |
7572 |
6446 |
33 |
6413 |
21.6 |
|
内蒙 |
392 |
0 |
392 |
107 |
285 |
359 |
95 |
264 |
10.8 |
|
天津 |
415 |
0 |
415 |
16 |
399 |
344 |
3 |
341 |
8.2 |
|
北京 |
1955 |
0 |
1955 |
44 |
1911 |
1615 |
22 |
1593 |
7.8 |
|
海南 |
124 |
0 |
124 |
14 |
110 |
118 |
13 |
105 |
6.7 |
|
新疆 |
317 |
1 |
316 |
64 |
252 |
290 |
53 |
237 |
6.4 |
|
重庆 |
351 |
47 |
304 |
15 |
289 |
270 |
13 |
257 |
6.1 |
|
福建 |
924 |
0 |
924 |
33 |
891 |
726 |
2 |
724 |
6.0 |
|
陕西 |
361 |
0 |
361 |
28 |
333 |
304 |
10 |
294 |
5.8 |
|
山东 |
1307 |
27 |
1280 |
46 |
1234 |
1027 |
7 |
1020 |
5.7 |
|
吉林 |
226 |
0 |
226 |
12 |
214 |
189 |
1 |
188 |
5.6 |
|
云南 |
385 |
20 |
365 |
46 |
319 |
304 |
26 |
278 |
5.6 |
|
湖南 |
522 |
0 |
522 |
33 |
489 |
438 |
15 |
423 |
5.5 |
|
浙江 |
2086 |
0 |
2086 |
52 |
2034 |
1573 |
12 |
1561 |
5.2 |
|
江苏 |
2260 |
319 |
1941 |
45 |
1896 |
1563 |
7 |
1556 |
4.8 |
|
安徽 |
517 |
0 |
517 |
12 |
505 |
413 |
10 |
403 |
4.8 |
|
贵州 |
231 |
0 |
231 |
36 |
195 |
200 |
26 |
174 |
4.7 |
|
上海 |
1481 |
23 |
1458 |
23 |
1435 |
1198 |
4 |
1194 |
4.7 |
|
甘肃 |
170 |
0 |
170 |
37 |
133 |
131 |
12 |
119 |
4.6 |
|
广西 |
301 |
77 |
224 |
14 |
210 |
195 |
12 |
183 |
4.4 |
|
河北 |
761 |
3 |
758 |
65 |
693 |
636 |
43 |
593 |
4.4 |
|
辽宁 |
488 |
81 |
407 |
25 |
382 |
292 |
8 |
284 |
4.4 |
|
山西 |
328 |
8 |
320 |
33 |
287 |
267 |
7 |
260 |
4.2 |
|
湖北 |
573 |
1 |
572 |
57 |
515 |
416 |
33 |
383 |
4.1 |
|
黑龙江 |
271 |
0 |
271 |
16 |
255 |
242 |
9 |
233 |
3.9 |
|
江西 |
291 |
0 |
291 |
30 |
261 |
233 |
7 |
226 |
3.7 |
|
宁夏 |
47 |
0 |
47 |
12 |
35 |
34 |
2 |
32 |
3.5 |
|
青海 |
35 |
0 |
35 |
4 |
31 |
25 |
0 |
25 |
3.2 |
|
四川 |
487 |
0 |
487 |
40 |
447 |
349 |
4 |
345 |
3.0 |
|
河南 |
559 |
0 |
559 |
32 |
527 |
465 |
20 |
445 |
2.9 |
|
西藏 |
15 |
0 |
15 |
4 |
11 |
13 |
3 |
10 |
1.3 |
